上海市高等教育自學考試

連鎖經營管理專業（專科）（630604）

連鎖企業信息系統管理（07988）

自學考試大綱

2019年版

Ⅰ、課程性質及其設置的目的和要求

一、   本課程的性質與設置的目的

“連鎖企業信息系統管理”是為培養和檢驗自學應考者運用連鎖門店營運與管理技術知識和能力而設置的一門專業課程。設置本課程的目的，是為了使具備高中以上文化程度的自學應考者，掌握連鎖企業門店管理的基本理論和營運管理工具，連鎖店供應鏈管理和采購控制，對門店營運的督導，門店營運管理，并能夠運用這些原理和技術分析和解決實際問題，增強開拓創新意識和能力。

 

二、   本課程的基本要求

本課程的基本要求是：掌握連鎖店營運管理的基本理論和管理工具，連鎖店籌劃，連鎖店供應鏈管理與控制技術，營運督導，門店里營運管理的基礎、服務管理、進貨與存貨管理、營銷管理、防損措施管理、安全保障，門店績效管理與數據分析，并能夠運用這些理論解決企業中出現的各種問題。

 

三、   與相關課程的聯系

本課程是連鎖經營管理專業的核心主干課程之一。先修課程是管理學、市場營銷和連鎖經營原理與管理技術。

 

Ⅱ、課程內容與考核目標

第一章 連鎖店營運管理導論

一、    學習目的和要求

掌握營運管理的概念與發展過程，了解競爭力與勞動戰略的關聯，掌握連鎖店勞動管理體系及連鎖店營運管理標準化體系的建立與實施。

 

二、    課程內容

第一節 營運管理概述

（一）      營運管理的概念

營運管理是針對營運部門或營運系統的管理，是企業組織中的職能化管理活動，是對組織中負責制造產品或提供服務的系統進行設計、運行和改進的活動。

（二）      營運管理的基本問題

營運管理需要解決三個基本問題：如何確保營運過程的有序？如何確保營運過程的效率？如何確保服務對象的滿意？

（三）      營運管理的基本要素

營運管理的基本要素包括八個方面：過程、資源、對象、質量、需要、時間、效率、標準。

第二節 營運管理的發展

（一）營運管理的發展階段

（二）營運管理的發展趨勢

第三節  競爭力與營運戰略

（一）競爭力

競爭力分為營銷職能的競爭力和營運職能的競爭力。營銷職能通過定位與占位影響競爭力，營運職能通過工藝、系統與組織影響競爭力。

（二）營運競爭的重點有價格、質量、時間和靈活性。

（三）生產率

生產率是反映產出（產品或服務）與投入（勞動力、原材料、機器設備、廠房、能源以及其他資源）之間比例關系一個指標，即：生產率=產出/投入。

第四節 連鎖店營運管理體系

（一）連鎖店營運管理的基本目標

連鎖店營運管理的核心目標是：圍繞顧客需要與顧客滿意，提高營運業績。具體可以分為增收與節支兩個方面。

（二）營運部的主要工作是新店籌建和營運督導。

（三）門店的組織架構與工作職責

門店的主要職能包括：①銷售服務：店頭外觀、內部環境、出樣陳列、人員服務、客訴處理、執行規范；②商品管理：促銷活動、進貨作業、存貨作業、盤點作業、損耗管理；③績效管理：員工激勵、關系協調、沖突處理、情報分析、業績改善。

第五節 連鎖店營運管理標準化體系的建立與實施

（一）營運管理標準化的基本含義

標準化營運管理四層含義：一是建立標準；二是選擇合適的人員；三是按標準對人員進行培訓；四是把標準與掌握標準的人結合起來，以創造出效益。

（二）營運管理標準化建設的基本要求

（三）營運管理標準化建設的實施步驟有：1.明確目標顧客與企業定位；2.作業活動的職能化；3.作業活動的流程化；4.管理標準的細化；5.培訓；6.檢查；7.考評；8.控制。

 

三、    考核知識點

（一）營運管理概述

（二）競爭力與營運戰略

（三）連鎖店營運管理體系

（四）連鎖店營運管理標準化體系的建立與實施

 

四、    考核要求

（一）營運管理概述

1、識記：營運管理的概念

2、領會：營運管理需要解決三個基本問題：如何確保營運過程的有序？如何確保營運過程的效率？如何確保服務對象的滿意？

3、綜合運用：營運管理的基本要素包括八個方面：過程、資源、對象、質量、需要、時間、效率、標準。

（二）競爭力與營運戰略

1、識記：營運競爭的重點、生產率概念

2、領會：營銷職能的競爭力和營運職能的競爭力

（三）連鎖店營運管理體系

1、識記：門店的主要職能

2、領會：（1）連鎖店營運管理的核心目標（2）營運部的主要工作

（四）連鎖店營運管理標準化體系的建立與實施

1、識記：營運管理標準化建設的實施步驟

2、領會：標準化營運管理四層含義

 

第二章 連鎖店營運管理工具

一、   學習目的和要求

了解工作改進原則與問題分類，掌握營運管理的工具。

 

二、   課程內容

第一節 工作改進原則與問題分類

（一）工作改進原則

（二）時間管理優先矩陣

（三）營運管理常見問題分類

第二節 營運管理工具介紹

（一）魚骨圖

（二）親合圖

（三）流程圖

（四）甘特圖

（五）檢查表

（六）帕累托圖

（七）項目組的工作

三、   考核知識點

（一）工作改進原則和時間管理優先矩陣

（二）營運管理工具

 

四、   考核要求

（一）開店調查

1、識記：工作改進原則

2、領會：（1）時間管理優先矩陣（2）營運管理常見問題

（二）商圈

1、識記：（1）魚骨圖（2）甘特圖

2、領會：（1）親合圖（2）檢查表（3）帕累托圖

3、簡單應用：畫出某項營運工作的流程圖

4、綜合應用：完成一個營運項目組的工作設計

 

第三章 連鎖店籌劃

一、   學習目的和要求

了解連鎖店籌建所涉及的基本問題，掌握店鋪設計與賣場規劃的基本技術，掌握商品配置與招商管理的基本流程，能編制與組織實施開業計劃。

 

二、   課程內容

第一節 店鋪設計

（一）                店面外觀設計

（二）                店內空間設計

（三）                商品陳列

第二節 招商管理

（一）                招商部門的職責與工作模式

（二）                招商目標招商步驟

（三）                商戶管理

（四）                招商收費與招商談判

（五）                新承租戶的引進

（六）                日常管理

（七）                合同的續約、調整與終止

第三節  店鋪籌建管理與開業計劃

（一）                店鋪籌建與開業的基本要求：程序化、系統化、工具化

（二）                開業計劃

 

三、   考核知識點

（一）                店鋪設計

（二）                招商管理

（三）                店鋪籌建管理與開業計劃

 

四、   考核要求

（一）                店鋪設計

1、識記：（1）店內空間的劃分（2）賣場磁石點理論（3）商業中心

2、領會：（1）外觀設計的作用與要求（2）招牌（3）櫥窗（4）停車場與出入口（5）店內設計主要項目

3、簡單應用：商品陳列與銷售額的相互關系

4、綜合應用：商品陳列管理

（二）                招商管理

1、識記：招商部門的職責與工作模式

2、領會：（1）招商目標與招商步驟（2）商戶管理（3）招商收費與招商談判（4）新承租戶的引進（5）日常管理（6）合同的續約、調整與終止

（三）                店鋪籌建管理與開業計劃

領會：（1）店鋪籌建與開業的基本要求（2）開業計劃

 

第四章 連鎖店供應鏈管理與采購控制

一、   學習目的和要求

了解面向需求的供應鏈，掌握供應鏈分析的基本方法，掌握連鎖企業商品采購的基本流程，了解采購控制的基本方法。

 

二、   課程內容

第一節 供應鏈管理原理

（一）供應鏈的概念

供應鏈是指生產及流通過程中，涉及將產品或服務提供給最終用戶活動的上游與下游企業所形成的網鏈結構。

（二）供應鏈管理的定義與特征

供應鏈管理就是指對整個供應鏈系統進行計劃、協調、操作、控制和優化的各種活動過程，注重企業間的合作。

（三）供應鏈管理的內容

供應鏈管理的內容包括：供應、生產計劃、物流、需求。供應鏈管理的主要目標一是提高服務水平；二是降低營運成本。

第二節 供應鏈管理模式

（一）供應鏈管理有三種模式：以制造企業為主導的供應鏈管理、以零售業為主導的供應鏈管理、以集成物流供應商為主導的物流服務供應鏈管理。

（二）解決長鞭效應問題的途徑

（三）零售供應鏈管理模式的優化

第三節  采購組織

（一）采購界面與采購利潤杠桿效應

（二）采購功能

采購功能有：日常采購業務、新商品開發與滯銷品淘汰、市場調查與分析、促銷策劃。

（三）采購的組織模式

國內外大型連鎖企業的采購組織一般由三個部門組成：日常采購業務部、新品開發部和市場調查部。營采關系主要有“營采合一”和“營采分離”兩種模式。

第四節  采購方式與采購控制

（一）采購方式

采購方式有經銷、代銷、專柜和其他代理

（二）采購流程

采購流程有廣義和狹義之分

（三）采購控制

采購控制主要包括四個方面：一是采購政策控制；二是采購計劃控制；三是采購過程控制；四是庫存控制。

 

三、   考核知識點

（一）供應鏈管理原理

（二）供應鏈管理模式

（三）采購組織

（四）采購方式與采購控制

 

四、   考核要求

（一）供應鏈管理原理

1、識記：（1）供應鏈的概念（2）供應鏈管理的定義和特征

2、領會：供應鏈管理的內容

（二）供應鏈管理模式

1、識記：供應鏈管理的三種模式

2、領會：（1）解決長鞭效應問題的途徑（三）（2）零售供應鏈管理模式的優化

（三）采購組織

1、識記：（1）采購功能（2）采購組織架構

2、領會：（1）采購界面（2）采購利潤杠桿效應（3）營采關系（4）采購業務與其他業務的銜接

（四）采購方式與采購控制

1、識記：采購方式

2、領會：采購控制

3、簡單運用：采購流程

 

第五章 營運督導

一、   學習目的和要求

了解連鎖企業的營運督導體系，營運督導人員的任務與素質要求，掌握營運督導的基本方法。

 

二、   課程內容

第一節 營運督導體系

（一）營運部的職責、管理工作

（二）營運部各崗位的職責和關系

（三）建立與實施營運督導體系的基本要求

第二節 督導人員的組織與管理

（一）督導人員的組織：督導人員的任務、業務項目，不同業態的督導職權

（二）督導人員的條件與評估：督導人員的任職條件及對督導人員的評估

（三）督導人員的管理措施

第三節  督導方式與督導作業

（一）督導方式

督導方式分為分區督導、駐店督導、顧客督導、顧問督導

（二）區督導的功能與職責

（三）巡店的目的和內容

（四）巡店政策與流程

（五）巡店前的準備

（六）巡店過程中的問題發現

（七）信息處理

 

三、   考核知識點

（一）營運督導體系

（二）督導人員的組織與管理

（三）督導方式與督導作業

 

四、   考核要求

（一）營運督導體系

1、識記：（1）營運部的職責（2）建立與實施營運督導體系的基本要求

2、領會：（1）營運部的管理工作（2）營運部各崗位的職責和關系

（二）督導人員的組織與管理

1、識記：（1）督導人員的任務（2）督導人員的業務項目

2、領會：（1）不同業態的督導職權（2）督導人員的資格條件（3）督導人員的評估（4）督導人員的培訓課程（5）督導人員的管理措施

（三）督導方式與督導作業

1、識記：督導方式

2、領會：（1）區督導的功能與職責（2）巡店的目的和內容（3）巡店政策與流程（4）巡店過程中的問題發現（5）信息處理

3、簡單運用：巡店前的準備

 

第六章 門店營運管理基礎

一、   學習目的和要求

掌握連鎖門店的職責、店長的地位與工作職責，了解店長的素質要求與提升途徑，店長每日工作流程與檢查重點，掌握門店管理基礎工作與管理要求，了解樹立良好的門店管理心態。

 

二、   課程內容

第一節 門店營運管理概述

（一）門店營運管理職能

（二）門店營運管理的組織

（三）門店營運管理的特點

第二節 店長的地位、職責與素質要求

（一）店長的地位

（二）店長的職責

（三）店長的素質要求

第三節  店長的工作內容

（一）上下班前后工作內容

（二）店長每日工作流程

（三）店長每日檢查項目

第四節  門店基礎管理

（一）門店管理基礎工作

（二）門店管理要素

（三）門店管理要求

（四）門店管理心態及和諧工作氛圍的塑造

 

三、   考核知識點

（一）門店營運管理概述

（二）店長的地位、職責與素質要求

（三）店長的工作內容

（四）門店基礎管理

 

四、   考核要求

（一）門店營運管理概述

1、識記：門店營運管理特點

2、領會：門店營運管理組織

3、簡單運用：門店勞動管理職能

（二）店長的地位、職責與素質要求

1、領會：（1）店長的地位（2）店長的職責

2、綜合應用：店長的素質要求

（三）店長的工作內容

領會：（1）上下班前后工作內容（2）店長每日工作流程（3）店長每日檢查項目

（四）門店基礎管理

領會：（1）門店管理的基礎工作（2）門店管理的要素（3）門店管理要求（4）門店管理心態（5）和諧工作氛圍的塑造

 

第七章 門店服務管理

一、   學習目的和要求

了解門店前臺服務的內容和規程，掌握顧客服務、收銀結算、投訴處理的流程與技巧。

 

二、   課程內容

第一節 收銀服務規范

（一）收銀服務的基本要求

（二）收銀服務基礎知識

（三）收銀員崗位職責

（四）收銀員服務規范

（五）收銀作業過程

第二節 收銀服務管理

（一）收銀員的排班

（二）現金室管理

（三）收銀作業檢查

（四）收銀差異控制

第三節  前臺顧客服務管理

（一）總服務臺工作規范

（二）存包處工作標準

（三）商品退換貨及發票管理

（四）贈品管理

（五）店內廣播管理

第四節  顧客投訴管理

（一）顧客滿意的250效應

（二）顧客投訴和糾紛處理系統

（三）顧客投訴的種類與原因

（四）顧客投訴的處理原則

（五）顧客投訴的處理程序

（六）解決顧客糾紛的五種途徑

（七）應對投訴的心理準備

（八）化解顧客投訴矛盾的技巧

 

三、   考核知識點

（一）收銀服務規范

（二）收銀服務管理

（三）前臺顧客服務管理

（四）顧客投訴管理

 

四、   考核要求

（一）收銀服務規范

1、識記：收銀服務的基本要求

2、領會：（1）收銀服務基礎知識（2）收銀員崗位職責（3）收銀員服務規范（4）收銀作業過程

（二）收銀服務管理

1、識記：（1）現金管理的原則（2）收銀差異定義

2、領會：（1）收銀員排班（2）現金室人員的工作流程（3）零用金管理（4）交接班管理（5）收銀作業檢查（6）收銀差異產生的原因（7）收銀差異處理的原則和方法

（三）前臺顧客服務管理

1、識記：退換貨含義

2、領會：（1）總服務臺的工作規范（2）存包處的工作標準（3）商品退換貨及發票管理（4）贈品管理（5）店內廣播管理

（四）顧客投訴管理

1、識記：顧客投訴的種類

2、領會：（1）顧客投訴與糾紛處理系統（2）顧客投訴的處理原則（3）顧客投訴的處理程序（4）解決顧客糾紛的途徑（5）應對投訴的心理準備（6）化解顧客投訴矛盾的技巧

3、簡單應用：聯系實際，分析如何處理顧客的投訴以及處理時應注意的問題。

 

第八章 門店進貨與存貨管理

一、   學習目的和要求

掌握門店進貨業務的流程與管理要求及門店存貨業務的流程與管理要求，掌握盤點流程與管理要求。

 

二、   課程內容

第一節 門店進貨管理

（一）門店進貨方式：直送商品進貨、配送商品進貨、轉配送商品進貨

（二）門店訂貨作業

（三）門店收貨作業

（四）門店退換貨作業

（五）門店調撥作業

第二節 門店存貨管理

（一）倉庫作業管理

（二）商品保質期管理

（三）不合格品控制

（四）盤點管理

 

三、   考核知識點

（一）門店進貨管理

（二）門店存貨管理

 

四、   考核要求

（一）門店進貨管理

1、識記：門店進貨方式

2、領會：（1）訂貨流程（2）訂貨依據（3）人工訂貨（4）自動訂貨（5）訂貨常用的計算方法（6）進化策略（7）收貨作業流程（8）收貨部門的工作職責（9）收貨員工的職責（10）收貨總則（11）收貨方式（12）生鮮食品的收貨、食品干貨/百貨類的收貨、精品類商品的收貨、贈品的收貨（13）門店退換貨作業（14）門店調撥作業

（二）門店存貨管理

1、識記：（1）庫存的基本概念（2）盤點含義

2、領會：（1）系統庫存的維護（2）庫存周轉與動態庫存區管理（3）倉庫作業管理注意事項（4）商品保持期管理（5）盤點管理（6）盤點前的準備工作（7）盤點作業操作規范（8）盤點后的處理工作（9）門店損耗產生的原因（10）損耗的防止（11）偷竊防范與處理（12）防盜性的賣場布局與商品陳列的方法

3、綜合應用：聯系具體連鎖企業門店，分析盤點的方法、流程和準備工作。

 

第九章 門店營銷管理

一、   學習目的和要求

了解營銷管理的基本原理，掌握門店促銷的基本流程，了解門店促銷的常用方法及門店營銷的注意事項。

 

二、   課程內容

第一節 門店營銷策略

（一）賣場營銷的含義

賣場營銷是指在零售門店通過有效的方法，向消費者提供符合適當的商品與服務，通過消費者滿意獲得經營業績。

（二）影響賣場銷售額的基本因素

影響賣場銷售額的基本因素有來客數和客單價。

（三）以客流為中心的營銷策略

（四）以客單價為中心的營銷策略

第二節 門店商品組合

（一）商品的常規分類

（二）以消費者需求為導向的商品分類

（三）商品結構功能性定位原理

第三節 門店促銷管理

（一）商品營銷與視覺營銷

（二）促銷計劃

（三）促銷注意事項

（四）促銷方式

（五）DM廣告

（六）POP廣告

 

三、   考核知識點

（一）門店營銷策略

（二）門店商品組合

（三）門店促銷管理

 

四、   考核要求

（一）門店營銷策略

1、識記：賣場營銷的含義

2、領會：（1）影響賣場銷售額的基本因素（2）以客流量為中心的營銷策略

3、簡單運用：運用以客單價為中心的營銷策略原理，說明門店提高客單價的營銷手段。

（二）門店商品組合

領會：（1）門店商品的常規分類（2）以消費者需求為導向的商品分類（3）商品結構功能性定位原理

（三）門店促銷管理

1、識記：（1）商品計劃（2）視覺營銷

2、領會：（1）促銷計劃（2）促銷注意事項（3）促銷方式（4）DM廣告（5）POP廣告

3、綜合運用：為某家電連鎖賣場門店制定“十一黃金周”促銷計劃。

 

第十章 門店防損管理

一、   學習目的和要求

掌握損耗的定義和計算方法，了解損耗產生的主要原因及防損管理體系和防損管理內容，掌握損耗控制的基本方法。

 

二、   課程內容

第一節 損耗的定義、分類與計算方法

（一）損耗的定義

（二）損耗的分類：原因確定的損耗與不明原因的損耗

（三）計算損耗的方法主要有兩種，即進價計算法與售價計算法

第二節 商品損耗的原因

（一）偷竊引起的損耗

（二）作業錯誤引起的損耗

（三）生鮮區管理不當引起的損耗

（四）意外事件引起的損耗

（五）其他損耗

第三節 損耗的預防與控制

（一）防損管理系統的含義與特征

（二）防損部的工作職責

（三）防損工作的總體原則

（四）商品實物損耗的控制

（五）重點區域的監管

（六）內部偷盜的防范手段

（七）顧客偷竊行為的防范

 

三、   考核知識點

（一）損耗的定義、分類與計算方法

（二）商品損耗的原因

（三）損耗的預防與控制

四、   考核要求

（一）損耗的定義、分類與計算方法

1、識記：我國對損耗的定義

2、領會：損耗的計算方法

3、簡單運用：分析一個門店所產生損耗的類別

（二）商品損耗的原因

領會：（1）偷竊引起的損耗（2）作業錯誤引起的損耗（3）生鮮區管理不當引起的損耗（4）意外事件引起的損耗（5）其他損耗

（三）損耗的預防與控制

1、識記：防損管理系統的含義及特征

2、領會：（1）防損部的工作職責（2）防損工作的總體原則（3）商品實物損耗的控制（4）重點區域的監管（5）內部偷盜的防范手段（6）顧客偷竊行為的防范

 

第十一章 門店安全保障

一、   學習目的和要求

了解安全保障的重要性及門店所需的安全意識，掌握安全管理的內容與作業要求，掌握消防安全、質量安全、突發事件的管理重點與方法。

 

二、   課程內容

第一節 門店安全管理概述

（一）門店安全管理的重要性

（二）安全保障要素

門店的安全保障由三個基本要素構成：人、質量與設備

（三）安全管理小組

（四）安全管理作業

（五）日常安全常規檢查

（六）安全防范意識

第二節 消防安全管理

（一）消防知識

（二）消防管理總原則

（三）門店消防工作的組織結構

（四）門店消防制度

（五）門店日常消防工作

（六）門店消防系統

（七）門店消防安全自查

第三節 突發事件的處理

（一）突發事件的種類

（二）突發事件的處理原則

（三）突發事件的處理程序

（四）設置緊急“通訊錄”

第四節 商品質量安全管理

（一）商品質量安全管理規定與重點環節

（二）商品特征與質量管理要求

（三）產品標識

（四）商品價格與計量管理

（五）食品衛生管理

（六）衛生檢查

 

三、   考核知識點

（一）門店安全管理概述

（二）消防安全管理

（三）突發事件的處理

（四）商品質量安全管理

 

四、   考核要求

（一）門店安全管理概述

1、領會：（1）門店安全管理的重要性（2）安全保障要素（3）安全管理作業（4）日常安全常規檢查（5）安全防范意識

2、簡單運用：為某即將新開業的門店設計一個安全管理小組，要求崗位與職責明確。

（二）消防安全管理

領會：（1）消防知識（2）消防管理總原則（3）門店消防工作的組織結構（4）門店消防制度（5）門店日常消防工作（6）門店消防系統（7）門店消防安全自查。

（三）突發事件的處理

1、識記：突發事件的處理原則

2、領會：（1）突發事件的種類（2）突發事件的處理程序（3）設置緊急“通訊錄”

（四）商品質量安全管理

1、識記：產品標識的概念

2、領會：（1）商品質量安全管理規定與重點環節（2）商品特征與質量管理要求（3）產品標識（4）商品價格與計量管理（5）食品衛生管理（6）衛生檢查

 

第十二章 門店績效管理與經營數據分析

一、   學習目的和要求

了解績效管理的作用及績效考評與績效管理系統，掌握數據分析的目的、流程與方法，了解關鍵績效指標，掌握安全性指標、收益性指標、發展性指標、效率性指標，掌握經營數據分析的方法。

 

二、   課程內容

第一節 績效管理體系

（一）績效管理體系概述

（二）績效考評系統

（三）績效管理系統

第二節 數據分析目的與方法

（一）數據分析的目的

（二）數據分析流程

（三）數據分類與建檔

（四）數據來源

（五）數據分析方法

第三節 數據分析指標

（一）關鍵績效指標及其特點

（二）安全性指標

（三）收益性指標

（四）發展性指標

（五）效率性指標

第四節 經營數據分析

（一）銷售增長分析

（二）銷售報表分析

（三）商品結構分析

（四）庫存分析

 

三、   考核知識點

（一）績效管理體系

（二）數據分析目的與方法

（三）數據分析指標

（四）經營數據分析

 

四、   考核要求

（一）績效管理體系

1、識記：（1）績效的概念（2）績效考評的概念（3）績效管理的概念

2、領會：（1）績效管理的作用（2）績效考評系統（3）績效管理系統

（二）數據分析目的與方法

1、識記：周轉的概念

2、領會：（1）數據分析的目的（2）數據分析流程（3）數據分類與建檔（4）數據來源（5）數據分析方法

3、簡單運用：能夠運用時間序列分析法、結構分析法對門店的銷售數據進行分析

（三）數據分析指標

1、識記：（1）關鍵績效指標（2）關鍵績效指標的特點

2、領會：（1）關鍵績效指標設計的基本步驟（2）安全性指標（3）收益性指標（4）發展性指標（5）效率性指標

（四）經營數據分析

領會：（1）銷售增長分析（2）銷售報表分析（3）商品結構分析（4）庫存分析

 

Ⅲ、有關說明與實施要求

一、   關于考核目標的說明

為了使考試內容具體化和考試要求標準化，本大綱在列出考試內容的基礎上，對各章規定了考核目標，包括考核知識點和考核要求。規定考核目標，使自學應考者能夠進一步明確考試內容和要求，更有目的地系統學習教材，使社會助學者能夠更全面地、有針對性地分層次進行輔導，使考試命題者能夠明確命題范圍，更準確地安排試題的知識能力層次和難以度。

本大綱在考試目標中，按照識記、領會、應用三個層次規定其應達到的能力層次要求。

識記：能知道有關的名詞、概念、知識的意義，并能正確認識和表達。是低層次的要求。

領會：在實踐的基礎上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有關概念、原理、方法的區別與聯系。是較高層次的要求。

應用：在領會的基礎上，能運用基本概念、基本原理、基本方法分析和解決有關的理論問題和實際問題。是最高層次的要求。

 

二、   關于自學教材的說明

指定教材：《連鎖店營運管理》，周勇、池麗華主編，立信會計出版社，2012.5

 

三、   自學方法指導

自學應考者在學習本課程時，應該注意以下幾點：

1、系統全面的閱讀教材是自學最重要的環節。閱讀教材時，應按本大綱規定的學習目的和要求以及各章考試內容，逐章、逐節循序閱讀。對于每一張內容，可以先進性粗讀，了解這一章的基本內容，明確其難點、重點，然后進行精度，即對這一章的內容進行細致、深入地閱讀。對于粗讀時發現的重點、難點，更要花大力氣，反復閱讀，逐一攻破、掌握。教材中章節內容的安排是有一定的體系的。學習時，不僅要理解所學章、節的內容，而且要將章內各節內容以及各章內容聯系起來進行學習和思考，以便系統、全面地掌握店鋪開發、營運與管理的基本理論和基本方法。只有在系統、全面地學習教材內容的基礎上，才能進一步深入學習其中重點章節和各章節中的重點內容。切忌在沒有系統、全面地學習教材內容的情況下，孤立地、片斷地選擇若干重點內容進行學習。

2、聯系實際、結合實踐進行學習。我國的經濟體制和服務業、零售業正在不斷改革、發展。為了了解店鋪開發、營運與管理學科和實際工作的改革、發展情況，不斷更新知識，有條件的自學應考者，還可以閱讀相關的文獻資料。本課程的內容來源于我國連鎖企業店鋪開發、營運與管理的實踐。在職的自學應考者，如果有條件，還可以將課程的內容與我國店鋪開發、營運與管理技術的實際工作聯系起來，進行對照比較，分析研究，以增強感性認識，更加深刻地領會課程的內容，提高自己分析問題和解決問題的能力。

 

四、   對社會助學的要求

社會助學對于促進提高高等教育自學考試有著重要意義。社會助學單位和輔導教師應注意以下幾點：

1、社會助學者應根據本大綱規定的考試內容和考試目標，認真鉆研指定的教材，明確本課程與其他課程不同的特點和學習要求，對自學應考者進行切實有效的輔導，引導他們防止自學中的各種偏向，把握社會助學的正確導向。

2、要正確處理基礎知識和應用能力的關系，努力引導自考者將識記、領會同應用聯系起來，把基礎知識和理論轉化為應用能力，在全面輔導的基礎上，著重培養和提高自學應考者分析問題和解決問題的能力。

3、要正確處理重點和一般的關系。課程內容有重點與一般之分，但考試內容是全面的，重點與一般是相互聯系的，不是截然分開的。社會助學者應指導自學應考者全面、系統的學習教材，掌握全部考試內容和考核知識點，在此基礎上再突出重點。總之，要把重點學習同兼顧一般結合起來，切勿孤立地抓重點，把自學應考者引向猜題押題。

 

五、   關于命題考試的若干規定

1、覆蓋面與重點章節。本課程考試的命題，應根據本大綱所規定的考試內容和考核目標，確定考試范圍和考試標準。不要擴大或縮小考試范圍，也不要提高或降低考試標準。考試命題要覆蓋到各個章或節，并適當突出重點章節，體現本課程的內容重點。

2、試卷能力層次比例。本課程在試題中對不同能力層次要求的分數比例，一般為：識記占20%，領會占30%，應用占50%。

3、試卷難易比例。試題難度分為易、較易、較難、難四個檔次，每份試卷中不同難度試題的分數比一般為：易占20%，較易占30%，較難占30%，難占20%。

4、題型題量。題型的選用要適合課程的特點，題型不可太少，也不能過多。本課程的題型一般有：單項選擇題、多項選擇題、填空題、簡答題、論述題。每套試卷的題量（以小題計）一般為40小題到50小題之間。

5、考試形式、考試時間。理論考試一般為閉卷筆試，考試時間一般為150分鐘。

6、特殊要求。無

 

附錄：題型舉例

題型一、單項選擇題（在下列各題四個備選答案中，選出一個正確答案，將其序號字母填在括號內。）

1.連鎖總部負責商品采購，連鎖門店負責商品銷售的模式，從采購角度來分析，可以稱為（    ）。

A．營采合一      B．營采集成    C．營采分離    D．營采結合

2.零售企業目前顧客投訴的最主要原因是（  ）

A．商品有缺陷    B．服務態度不好    C．購物環境差    D．結算錯誤

3.管理學家在不斷總結中，基本形成了一個比較完整的績效考評體系，是指以（   ）。

A．行動過程、行動態度與行動結果為主要內容   

B．績效計劃、績效輔導與績效考評為主要內容   

C．業績考評、態度考評與能力考評為主要內容

D．績效計劃、績效實施與績效反饋為主要內容

4.零售商授權制造商以零售商的注冊商標生產產品，并在零售渠道經銷該產品，但零售商并不提供生產技術。這種零供合作方式屬于（   ）。

A．OEM              B．ODM              C．OBM              D．OCM

 

題型二、多項選擇題（在下列各題的六個備選答案中，選出二至六個正確答案，將其序號字母填在括號內，選錯或漏選該小題無分。）

1.下面屬于解決牛鞭效應主要途徑的是（    ）。 

A．共享POS數據      B．增強交貨可靠性    C．減少供應鏈層級   

D．用信息換庫存　    Ｅ．縮短訂貨提前期　 Ｆ. 提高交貨速度

2.營運管理的要素，除過程、資源、對象外，還包括（   ）。 

A．計劃                  B．需要                   C．成本   

D．效率                   Ｅ．標準　　              Ｆ. 質量

 

題型三、填空題

財務、            和營銷是企業的三項基本職能。

 

題型四、簡答題

營運管理標準化建設的主要內容是什么？

 

題型五、論述題

論述督導在零售企業組織體系中處于什么位置？發揮什么作用。

IV、實踐考核要求

請圍繞本門課程所學知識，代入督導身份觀察一家門店，撰寫督導報告。具體內容包括：賣場環境、員工行為規范；商品陳列；商品價格；商品質量；商場管理。

調查報告必須結構合理，層次清楚，實事求是，符合實際，語言流暢，格式正確。調查報告內容字數要求不少于1500字。調查報告包括封面、目錄、前言、正文和附錄。具體格式要求如下：

1、封面。（主考院校提供）

2、目錄：目錄中應包括各主要內容條目。（字體：黑體，小四號）

3、前言：在前言中應說明調研的目的、采用的調研方法及調研的局限性。（字體：黑體，小四號）

4、正文：這是調查報告的主體，應涵蓋選題中的具體要求，結構上包括調研結果的描述和分析，提出的問題和建議。（一級標題：黑體，四號，加粗；二級以下標題和正文：宋體，小四號）

附錄：調查資料中篇幅長而又很重要的圖表和文字說明資料可作為附錄在報告之后。（黑體，小四號）

評分標準：

1、內容評分占60%。必須包括賣場環境、員工行為規范；商品陳列；商品價格；商品質量；商場管理6個方面。

2、格式評分占40%。符合以上格式要求。

3、評分采用通過和不通過兩種方式。